主講人:范揚松博士
(瑞士歐洲大學、國家文官學院講座教授)
一、主題:營業門市服務管理實務
二、教學大綱(7小時)
1.服務的獨特屬性與管理脆弱性
2.為何難以掌握需求及品質原因
3.顧客滿意度構成十大要素分析
4.知己知彼,徹底認識客戶的期望
5.定規立矩;執行服務規範與技巧
6.應對進度;服務解說與引導技巧
7.運用關懷與問題解決,贏得肯定
8.服務品質來源與組成要素分解
9.發展施測問卷進行回饋改善
10.七度管理超越客戶原本期待
三、教學方法
本課程實務理論相結合,以顧問諮詢方式採互動/行動教學法(黑暗對
話-光明分享-彩虹思考),有講授、討論、及成果發表,可讓學員學以
致用又可解決貴單位實務問題。學員參與度高,培訓成效高企業界評
價最佳教學法。
聯絡人:大人物知識管理集團 教育訓練事業部
曾小姐(Sophia)02-29353999分機12
電子信箱 eu668812@gmail.com
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