難纏顧客與危機處理

難纏顧客與危機管理 適合對象： 企業客服中心經理、主任與專員、營業主管、現場督導、第一線服務員公關、保全及教育訓練主管幹部

課程宗旨：   課程大綱： 單元一. 服務失誤與訴願處理    1.服務品質落差五大缺口分析  2.影響顧客滿意十大因素檢討  3.服務失誤的制度程序因素  4.服務失誤的服務行為因素  5.面對訴願處理應有的步驟  6.如何恢復滿意重建信用技巧  7.國內外處理服務失誤案例 單元二. 憤怒中的顧客應對  1.  為什麼顧客會生氣、憤怒 2.  憤怒顧客的心理與行為狀態 3.  處理顧客憤怒的禁忌與藝術 4.  電話中憤怒顧客的應對話術 5.  注意！自己的言辭與肢體語言 6.  提升情緒智商、強化逆境商數 7.  處理憤怒顧客角色模擬演練  單元三. 難纏澳客收伏技巧  1.  時間吸血鬼型收伏應對技巧 2.  放縱子女型收伏應對技巧 3.  性騷擾者收伏應對技巧 4.  耍流氓講髒話型收伏技巧 5.  討價還價挑剔型收伏─美容技巧 6.  胡亂退貨食髓知味型收伏技巧 7.  優柔寡斷型/緊張大師型應對   課程時數： 12HR

Posted in: 課程簡介